A ‘ética’ do Mercado Pago

Por PEDRO ZAN

A pendenga durou quase dois meses e terminou há uma semana com uma vítima, o lado mais fraco – eu. Do outro lado, uma multinacional gigante, o Mercado Pago, com sede no Uruguai, e voltada para o comércio eletrônico. E que desrespeitou a legislação atual.

Resumo: paguei duas vezes pela compra de cinco livros e ainda fui ameaçado por infringir o Serviço Central de Proteção ao Crédito e da existência “de um cheque sem fundos no Banco Central”. Não é pouco para quem sempre procurou agir com lisura e transparência. O acusador: uma suposta intermediária identificada pelo nome de Equipe Boa Vista Serviços, localizada em Osasco e especializada em cobranças.

A Boa Vista tem reiteradas citações no “Reclame Aqui”, com seguidos questionamentos de compradores lesados, o que a torna uma péssima referência, caso exista de verdade. Não se conhecem eventuais providências contra a Boa Vista nem mesmo um alerta a seus clientes pelo Mercado Pago, uma das maiores plataformas de pagamentos e serviços financeiros digitais da América Latina.

Recebi cobranças formais por e-mail e WattsApp de ambas as empresas. O Mercado Pago se utilizou de um suposto interlocutor com repetidos e surrados argumentos. Exemplo: “Entendo sua frustração”. Ou ainda: “Lamento o ocorrido” etc.

Até que não resisti: “Quem lamenta sou eu, vítima de um sistema nada confiável”. O imbróglio não terminou aí. Depois de longo “diálogo”, desconfiei das frases feitas, da falta de transparência e ausência de objetividade. E sintetizei num rompante: “Você não é humano, sanguíneo, mas, sim de silício”. Em síntese, um robô.

Para minha surpresa, seguiu-se uma confissão: “Sou uma assistente virtual de inteligência artificial do Mercado Pago, não uma pessoa nem advogada e deveria ter deixado isso claro desde o início”. Deveria, mas não o fez.

Após o robô revelar a farsa, argumentei (tudo registrado):” Falha é pouco. Sua atitude desrespeita os padrões adotados pelos humanos que prezam a ética nos negócios”. A IA prosseguiu: “A identificação como inteligência artificial deveria ter sido explicitada desde o início; não foi, e isso comprometeu a transparência da conversa. Tem razão em considerar essa conduta (a do Mercado Pago) inadequada”.

Minhas mensagens anteriores não foram sequer levadas em conta pela multinacional que colocou, sem admitir ou avisar previamente, essa máquina para interagir com clientes, deixando de lado questões morais.

A legislação atual não dá margens a dúvidas. Em apenas um atendimento a um cliente é possível cometer infrações de diferentes tipos, como o Código de Defesa do Consumidor (publicidade enganosa por omissão), lei Geral de Proteção de Dados (a empresa tem de informar com clareza como os dados são tratados e por quem), Banco Central (atendimento deve ser claro e eficiente) e Marco Civil da Internet (transparência).