Nota Técnica sobre ilegalidades da CREFISA com o INSS (íntegra)

Por INSTITUTO BRASILEIRO DE DIREITO PREVIDENCIÁRIO

NOTA TECNICA N 05/2025

CREFISA — INSTITUICAO FINANCEIRA RESPONSAVEL PELO PAGAMENTO DE BENEFICIOS PREVIDENCIARIOS — PREGÃO N2 90.005/2024

Sumário

• Resumo – pág. 2

• 1. Introdução – pág. 3

• 2. Comando Normativo – pág. 3

• 3. Da análise de dados – pág. 3

  • 3.1. Das Medidas Judiciais (Ação Direta de Inconstitucionalidade – ADI 7759 e Processo nº 1081097-82.2024.4.01.3400, de competência do TRF-1) – pág. 3

  • 3.2. Da análise do Contrato nº 39/2024 – pág. 5

  • 3.3. Da pesquisa de campo quanto às instituições financeiras – pág. 7

  • 3.4. Das reclamações nos órgãos de defesa do consumidor – pág. 8

• 4. Recomendações – pág. 11

• 5. Considerações finais – pág. 11

• 6. Fontes – pág. 14

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Resumo:

Dispõe sobre a execução da folha de pagamento aos beneficiários da Autarquia Federal – INSS pela instituição financeira vencedora de 25 lotes do Pregão nº 90.005/2024, Contrato nº 39/2024, Processo nº 35014.483102/2023-89.

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1. Introdução

Este documento tem o objetivo de analisar os dados levantados por meio de formulário de reclamações, a Ação Civil Pública em andamento, bem como o Contrato nº 39/2024, com o fim de proteger e orientar o segurado quanto a eventuais abusos da instituição financeira no momento da efetivação do benefício, bem como da inobservância e descumprimento das cláusulas contratuais quanto à infraestrutura física e limitações impostas pela CREFISA.

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2. Comando Normativo

A Nota Técnica visa a aplicação da Lei nº 14.133/2021 (Lei de Licitações e Contratos Administrativos), do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), bem como o fiel cumprimento das obrigações avençadas no Contrato nº 39/2024.

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3. Da análise de dados

3.1. Das Medidas Judiciais (Ação Direta de Inconstitucionalidade – ADI 7759 e Processo nº 1081097-82.2024.4.01.3400 de competência do TRF-1)

Em 29/11/2024, a Associação Brasileira de Bancos – ABBC protocolou no Supremo Tribunal Federal a ADI nº 0159201-02.2024.1.00.0000 em face do INSS.

A ADI questiona a aplicação do artigo 6º, § 1º, inciso VI, da Lei nº 10.820, de 17 de dezembro de 2003, vez que o INSS e o Conselho Nacional de Previdência Social (CNPS) têm competência para fixar o teto de juros para operações financeiras:

Art. 6º Os titulares de benefícios de aposentadoria e pensão do Regime Geral de Previdência Social e do benefício de prestação continuada de que trata o art. 20 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993, poderão autorizar que o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) proceda aos descontos referidos no art. 1º desta Lei e, de forma irrevogável e irretratável, que a instituição financeira na qual recebam os seus benefícios retenha, para fins de amortização, valores referentes ao pagamento mensal de empréstimos, financiamentos, cartões de crédito e operações de arrendamento mercantil por ela concedidos, quando previstos em contrato, na forma estabelecida em regulamento, observadas as normas editadas pelo INSS e ouvido o Conselho Nacional de Previdência Social. (Redação dada pela Lei nº 14.431, de 2022).

§ 1º Para os fins do caput, fica o INSS autorizado a dispor, em ato próprio, sobre:
I – as formalidades para habilitação das instituições e sociedades referidas no art. 1º;
II – os benefícios elegíveis, em função de sua natureza e forma de pagamento;
III – as rotinas a serem observadas para a prestação aos titulares de benefícios em manutenção e às instituições consignatárias das informações necessárias à consecução do disposto nesta Lei;
IV – os prazos para o início dos descontos autorizados e para o repasse das prestações às instituições consignatárias.

V – o valor dos encargos a serem cobrados para ressarcimento dos custos operacionais a ele acarretados pelas operações; e
VI – as demais normas que se fizerem necessárias.

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A ADI aguarda julgamento, em razão da aplicação do rito do artigo 12 da Lei nº 9.868/99:

Art. 12. Havendo pedido de medida cautelar, o relator, em face da relevância da matéria e de seu especial significado para a ordem social e a segurança jurídica, poderá, após a prestação das informações, no prazo de dez dias, e a manifestação do Advogado-Geral da União e do Procurador-Geral da República, sucessivamente, no prazo de cinco dias, submeter o processo diretamente ao Tribunal, que terá a faculdade de julgar definitivamente a ação.

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Em conjunto, encontra-se em andamento o Processo nº 1081097-82.2024.4.01.3400 no TRF-1 (Tribunal Regional Federal da 1ª Região), que discute a aplicação da Instrução Normativa PRES/INSS nº 172/2024.

A referida IN prevê que a primeira instituição financeira que promove o pagamento do benefício do INSS poderá oferecer crédito consignado aos beneficiários nos primeiros 90 dias após a concessão do benefício.

A promovente da ação em face do INSS também é a Associação Brasileira de Bancos – ABBC, que argumenta que:
i) a citada IN permite que apenas uma instituição financeira em cada base territorial ofereça crédito consignado aos beneficiários do INSS no intervalo inicial de 90 dias da data da concessão (apenas a instituição financeira detentora da folha de pagamentos do INSS), em alteração do texto da IN PRES/INSS nº 138/2022, que impedia qualquer instituição financeira de ofertar crédito consignado aos novos beneficiários nesse período;
ii) desse modo, criou, sem competência legal ou constitucional e sem motivação, verdadeiro monopólio, altamente prejudicial à livre iniciativa e à livre concorrência no setor financeiro, além de vulnerar os direitos dos consumidores aposentados de se beneficiarem das menores taxas de juros propiciadas pela concorrência;
iii) com base no monopólio por ele mesmo criado, o réu já publicou edital de nova licitação para o oferecimento da folha de pagamentos dos novos beneficiários do INSS a partir de 2025, cuja sessão presencial de credenciamento, apresentação de propostas e realização de lances ocorreria em 22/10/2024.

Com a interposição do Agravo de Instrumento nº 1035863-92.2024.4.01.0000, foi concedida tutela para suspender a eficácia da Instrução Normativa PRES/INSS nº 172/2024 e, como consequência, dos itens 5.16 a 5.19 do Termo de Referência do Edital de Pregão Presencial nº 90.005/2024, bem como o próprio edital, foram editados pelo Instituto Nacional do Seguro Social – INSS, em todos os seus efeitos.

Desde 24/04/2025, o Agravo de Instrumento encontra-se concluso para decisão.

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3.2. Da análise do Contrato nº 39/2024

O contrato firmado pelo INSS no Pregão Presencial nº 90.005/2024 tem como objeto a contratação de órgão pagador de benefícios administrativos.

Participaram do Pregão Presencial as seguintes instituições financeiras:

• CREFISA

• MERCANTIL DO BRASIL

• BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL

• MASTER

• SICREDI

• PAN

• BMG

• C6 S.A.

• BANESTES

• SICOOB

• PARANÁ BANCO

• BRB – BANCO DE BRASÍLIA

• SEMEAR

• DAYCOVAL

• ESTADO DE SERGIPE

• SAFRA

• INTER

• AGIBANK

• SANTANDER

• PINE

• CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

• UNIBANCO

• BRADESCO

A CREFISA foi vencedora de 25 dos 26 lotes referentes aos estados brasileiros.

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De acordo com as cláusulas contratuais, verifica-se que:

a) O beneficiário poderá optar por receber seu benefício em outra instituição bancária de sua escolha, desde que esteja entre as participantes do processo licitatório (Cláusula 1ª).

b) O contrato abrange os benefícios concedidos nos 60 meses iniciais de sua vigência.

c) A escolha da contratada para prestação dos serviços bancários para efetivação dos pagamentos dos novos benefícios seguirá a tabela de ordem de preferência. No local em que o 1º classificado não tiver capacidade de atendimento nem interesse de expansão, o direito de preferência será concedido ao 2º colocado, e assim sucessivamente.

d) O beneficiário poderá optar por receber o pagamento em outra instituição por meio de crédito em conta depósito, desde que a mesma tenha participado do pregão e mantenha contrato com o INSS.

e) Quanto à forma de pagamento, consta:

1.12. Os pagamentos de benefícios previdenciários, objeto deste contrato, serão realizados prioritariamente por agências ou postos bancários.

1.12.1. Na ausência de agências ou postos bancários, os pagamentos poderão ser realizados através de correspondentes bancários, que deverão ser exclusivos para uma única instituição financeira, ficando sua utilização a critério das contratadas, desde que para tanto consinta expressamente o INSS.

1.12.2. Na hipótese de a instituição financeira mais bem classificada na lista de preferência não possuir agências ou postos bancários na microrregião especificada, e outra instituição na mesma localidade dispuser dessa infraestrutura, os pagamentos serão encaminhados para esta última, respeitando a ordem de classificação.

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A CREFISA está disposta no Banco Central como sociedade de financiamento, crédito e investimento, além de banco comercial.

O próprio item 1.7.15 do Termo de Referência anexo ao contrato traz a seguinte definição de instituição financeira:

1.7.15. Instituições Financeiras: Bancos Comerciais, Bancos Múltiplos e Caixas Econômicas Federais.

Igualmente, descreve “posto bancário” no item 1.7.18:

1.7.18. Posto Bancário ou Posto de Atendimento: Ambiente físico, com estrutura própria, funcionando como uma agência bancária, com uma estrutura reduzida e subordinada a uma agência bancária (jurisdicionante).

Ainda, o mesmo Termo de Referência do contrato descreve no item 4.4 que o requisito da parte contratada seja banco comercial ou múltiplo, excluindo sociedades de crédito:

Requisitos da contratada

4.4. Os serviços serão prestados por instituições bancárias legalmente constituídas (Bancos Comerciais, Caixas Econômicas Federais e Bancos Múltiplos), cujos ramos de atividade guardem pertinência com o objeto desta licitação.

4.5. Ficam excluídas as instituições bancárias exclusivamente digitais, as Instituições de Pagamento e as instituições financeiras não bancárias, tais como os bancos de investimento, os bancos de desenvolvimento, as sociedades de crédito, financiamento e investimento, as sociedades de arrendamento mercantil, as sociedades de crédito imobiliário e as associações de poupança e empréstimo.

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Ou seja:
Nas localidades em que a CREFISA se classificou em 1º lugar e não possui agência ou posto bancário, o benefício deveria ser encaminhado para outra instituição na mesma localidade que possua essa infraestrutura, vez que fisicamente apenas há uma “loja comercial de investimento/crédito”, sem qualquer possibilidade de saque imediato, especialmente em regiões desprovidas de caixa 24 horas.

f) Vigência da contratação: 240 meses a partir de 01/01/2025, abrangendo os benefícios concedidos nos 60 meses iniciais de vigência.

g) A Cláusula 8ª define as obrigações da parte contratante, entre elas: notificar a parte contratada por escrito sobre vícios, defeitos ou incorreções; fiscalizar a execução do contrato, entre outros.

h) Quanto ao oferecimento de crédito consignado, há previsão com permissão da oferta a partir do primeiro pagamento e não com abordagem anterior, conforme itens 5.17 a 5.19 do Termo de Referência:

5.17. Os critérios e procedimentos operacionais relacionados à consignação de descontos para pagamento de crédito consignado nos benefícios pagos pelo INSS seguirão as diretrizes estabelecidas pela Instrução Normativa PRES/INSS nº 138, de 10/11/2022, alterada pela Instrução Normativa PRES/INSS nº 172, de 28/08/2024, ou por outra norma que venha a substituí-las.

5.18. A primeira instituição financeira pagadora do benefício poderá oferecer e celebrar diretamente contratos de empréstimo consignado com o beneficiário, a partir do primeiro pagamento.

5.18.1. Os empréstimos pessoais consignados contratados junto à primeira instituição financeira pagadora somente poderão ser portados após o prazo de 90 dias contados a partir da Data de Despacho do Benefício (DDB).

5.19. Para as demais instituições financeiras, a contratação de empréstimos pessoais consignados permanecerá bloqueada durante 90 dias, a contar da data de concessão do benefício.

i) No anexo “Padrão de Qualidade” há previsão expressa de disponibilização, pela contratada, de saque por meio de caixa físico ou eletrônico (item 1.1, d):

d) Os órgãos pagadores deverão possuir, no mínimo, um caixa físico ou eletrônico com numerário suficiente para saque de benefício.

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3.3. Da pesquisa de campo quanto às instituições financeiras

O IBDP disponibilizou um formulário para o levantamento dos principais problemas com as instituições financeiras pagadoras dos benefícios previdenciários e assistenciais.

Das 95 respostas obtidas, as instituições que apresentaram maior número de reclamações foram a CREFISA e o AGIBANK.

As condutas apontadas como irregulares foram:

1. Contratação de empréstimos sem clareza ou não solicitados.

2. Contato direto com clientes devidamente representados por advogados, em data anterior à prevista para liberação do benefício, por funcionário em telefone não empresarial, com informação privilegiada e acesso a dados sensíveis sem autorização.

3. Obrigação de abertura de conta na Crefisa e movimentação por aplicativo.

4. Dificuldades para saque ou transferência, visto que não há caixa de atendimento na agência, sendo que o correspondente bancário sempre informa que não há possibilidade de qualquer movimentação no momento do atendimento, apenas pelo aplicativo CREFISA+.

5. Ausência de caixas 24 horas, limitando a autonomia do segurado e obrigando-o a se deslocar em locais sem segurança para realização de saques.

6. Filas e falta de acomodação para idosos, doentes e deficientes, com demora superior a 3 horas de espera.

7. Condições inadequadas de espera, afrontando o Estatuto do Idoso.

8. Descontos indevidos nos benefícios, como cobrança de taxa por cada débito automático usando o cartão CREFISA.

9. Aplicativo CREFISA+ com limitações de uso.

10. Valor liberado do benefício não disponível no dia determinado pelo INSS para saque, sem justificativa, sendo que no histórico de crédito consta como liberado.

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3.4. Das reclamações nos órgãos de defesa do consumidor

Em consulta realizada junto ao site consumidor.gov.br e reclameaqui.com.br, verifica-se um elevado número de reclamações em face da instituição financeira vencedora do processo licitatório.

No site reclameaqui.com.br, o número de reclamações pela pesquisa “Crefisa” ultrapassa 11.000 nos últimos 6 meses, somando-se às reclamações do Banco Crefisa, que no mesmo período ultrapassam 2.000 reclamações.

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Principais problemas

• Cobrança indevida – 2.484 casos

• Juros abusivos – 1.061 casos

• Mau atendimento – 828 casos

• Qualidade do serviço prestado – 570 casos

• Descumprimento de acordo – 393 casos

• Débito não autorizado em conta – 383 casos

• Cobrança indevida de tarifas – 334 casos

• Impossibilidade de acessar a conta – 322 casos

• Problemas para quitar o empréstimo – 304 casos

• Contato não cadastrado – 302 casos

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Dados do ReclameAqui

Crefisa

• Classificação: Regular

• Nota: 6,2

• Tempo médio de resposta: 10 dias

• Avaliações positivas: +1.000

• Nota média das avaliações: 4,85

• Reclamações nos últimos 6 meses: +11.000

• Há 17 anos no Reclame Aqui

• +489 mil visualizações

Banco Crefisa

• Classificação: Ruim

• Nota: 4,8

• Tempo médio de resposta: 9 dias

• Avaliações positivas: 355

• Nota média das avaliações: 4,41

• Reclamações nos últimos 6 meses: +2.000

• Há 3 anos no Reclame Aqui

• +128 mil visualizações

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Dados do Consumidor.gov.br

No ano de 2025, já foram registradas no site consumidor.gov.br o número de 3.345 reclamações, ultrapassando a média de 23 reclamações diárias.

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Perfil do fornecedor – Crefisa

• Reclamações respondidas: 100%

• Prazo médio de respostas: 7,1 dias

• Índice de solução: 79,7%

• Satisfação com o atendimento: 2,2%

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4. Recomendações

Pelos apontamentos anteriores, recomenda-se:

• Melhorias na estrutura física da entidade financeira;

• Disponibilização de caixa eletrônico;

• Desvinculação do empréstimo pessoal e da abertura de conta no ato da entrega do cartão benefício;

• Alteração da forma e do limite de transferência bancária para outras instituições financeiras;

• Fiscalização por parte dos órgãos públicos para correta execução do contrato licitatório.

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5. Considerações finais

O processo licitatório e a aplicação da Instrução Normativa PRES/INSS nº 172/2024 têm causado insegurança para os beneficiários do INSS, sendo imprescindível a correta aplicação e execução da Lei de Licitação, do Código de Defesa do Consumidor e da LGPD, para fins de execução das cláusulas do Contrato nº 39/2024.

Diante das falhas estruturais, operacionais e contratuais verificadas na execução do Contrato nº 39/2024 pela instituição financeira Crefisa S.A., é fundamental que o INSS e os órgãos competentes adotem providências imediatas para garantir o respeito aos direitos dos beneficiários, especialmente idosos e pensionistas.

O contrato firmado impõe à instituição obrigações específicas que não podem ser relativizadas, como:

• Manter estrutura física e tecnológica compatível com a demanda nacional;

• Garantir atendimento acessível e respeitoso aos beneficiários;

• Disponibilizar canais variados de saque e extrato;

• Realizar os pagamentos com pontualidade e sem restrições artificiais ao acesso aos valores.

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Considerando os relatos de dificuldades operacionais, exigências indevidas e ausência de estrutura mínima nas agências, recomenda-se:

1. a) Instalação de caixas eletrônicos em todas as agências da Crefisa responsáveis pelo pagamento dos benefícios;
2. b) Garantia da não obrigatoriedade de abertura de conta corrente como condição para recebimento do benefício;
3. c) Obrigatoriedade de que o saque ou transferência bancária seja realizado no momento do atendimento presencial com o atendente da Crefisa, garantindo o acesso imediato aos valores;
4. d) Solicitação formal à Crefisa S.A. da apresentação de toda a documentação comprobatória relativa aos beneficiários atendidos (contratos, planilhas, registros de contato, extratos e renegociações), conforme previsto no Anexo VII do edital, para assegurar o cumprimento das garantias mínimas de dignidade e facilidade de atendimento aos idosos, em especial quanto à cláusula 1.1, itens b), c), f) e g);
5. e) Adoção de medidas corretivas e, se for o caso, punitivas, com base nas cláusulas contratuais e na Lei nº 14.133/2021, diante das infrações identificadas;
6. f) Encaminhamento deste expediente à Presidência do INSS e ao Ministério da Previdência Social, para análise e eventual revisão da relação contratual com a Crefisa S.A., considerando os prejuízos já constatados aos segurados do Regime Geral de Previdência Social;
7. g) Adoção de providências administrativas e normativas que evitem a repetição de situações semelhantes em futuras contratações, assegurando a transparência, legalidade e respeito aos direitos dos beneficiários, especialmente os mais vulneráveis.

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Atenciosamente,

Diretoria de Processo Administrativo Previdenciário

• Kelly Alessandra Picolini
  Diretora Adjunta e Relatora

• Joseane Zanardi Parodi
  Diretora Titular e Revisora